Phygital, nova tendência do varejo que transforma a experiência do cliente

Uso de tecnologia garante maior integração entre o ambiente físico e o digital e eleva o nível de atendimento aos clientes Imagine o seguinte cenário: o cliente identifica um produto ao navegar na web, mas não fecha a compra no ato porque prefere visitar uma loja física para conferir o produto ao vivo. Esse ainda é um hábito de 63% das pessoas, de acordo com uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Aliás, ainda segundo o SPC, 90% dos brasileiros com acesso à internet pesquisam produtos no ambiente online antes de fazer uma compra.
Muitas vezes, mesmo que a compra seja feita no ambiente virtual, pode, e prefere, solicitar a retirada em um ponto físico. Quando tem alguma dúvida, procura ser atendido por canais digitais e espera que seu histórico esteja totalmente disponível para consulta, por um sistema que acesse seu histórico rapidamente. As novas promoções também podem chegar por SMS, e-mail ou algum outro canal, mas sempre de forma relevante para o processo de compra se repetir este é o novo cenário do Varejo. A abordagem focada no consumidor, fluida e contínua, independentemente do meio de contato utilizado em cada momento, ganhou um apelido: é a estratégia phygital, uma combinação de físico com digital.
Novas tendências de comportamento, apoiadas pela tecnologia, têm feito o volume de pagamentos digitais via dispositivos móveis crescer no Brasil. Apenas no primeiro semestre de 2020, o aumento foi de 32%, de acordo com a empresa de tecnologia Capterra. A tendência de ampliação do e-commerce se mantém, com aumento de 57,4% nas vendas, no primeiro trimestre de 2021, na comparação com o mesmo período de 2020. O faturamento saltou 72,2% no mesmo período. É um sinal de que, mesmo com a liberação gradual do acesso ao comércio físico, as compras online deverão se manter expressivas.
ECOSSISTEMA DE SERVIÇOS
Para dar conta desse novo momento, não basta criar uma plataforma de e-commerce ou disponibilizar canais nas redes sociais. Se o cliente entrar em contato, ele espera atendimento ágil e preciso, com a garantia de que o varejista conheça seu histórico de compras, suas preferências e suas reclamações ou solicitações. De acordo com a pesquisa publicada pela plataforma Hubspot, o consumidor demanda atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, sendo que 46% das empresas não se consideram preparadas.
Muitas empresas estão investindo nesse novo momento. Segundo pesquisa da Forrester, em 2021, cerca de 25% das organizações deverão experimentar avanços significativos em relação à experiência do consumidor, que está mais exigente e tem pressa. Segundo um levantamento do Google, 27% das pessoas desejam que as lojas se tornem lugares com melhor atendimento e solução de problemas mais eficiente. Como as empresas do setor farão essa transição de forma rápida, eficaz e segura? Conciliando uma série de tecnologias.
O uso da nuvem, por exemplo, é crucial para garantir o acesso às informações dos clientes, a partir de qualquer dispositivo, de forma a garantir a fluidez no atendimento. E com segurança: o custo total relacionado às perdas por vazamentos alcançou US$ 3,86 milhões em 2020, de acordo com a IBM, que também identificou que ataques maliciosos causaram 52% destes vazamentos. Lembrando que, com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a responsabilidade sobre as informações de clientes aumenta. O uso de Internet das Coisas (IoT, na sigla em inglês) também contribuem para elevar a experiência de compra. Sistemas de monitoramento de estoque por exemplo deixam o processo mais ágil e interativo.
PARCEIRA DO VAREJO
Para ajudar os varejistas a avançarem nesse cenário, Vivo Empresas oferece um portfólio com diversas soluções digitais que atendem a todos os tipos e tamanhos de empresas varejistas, de maneira personalizada de acordo com a demanda de cada cliente. É o parceiro ideal para implementar os melhores serviços digitais a fim de alavancar as vendas e aumentar a lucratividade do negócio, garantindo a evolução do setor independente da maturidade digital da empresa. Afinal, o phygital é uma demanda para todo o setor. E sua construção pode se apoiar nos serviços de uma empresa especializada no ramo.
A conectividade é o primeiro passo para o processo de digitalização. A Vivo disponibiliza tanto o serviço de internet de fibra ótica com ultravelocidade, segurança digital e estabilidade, quanto planos de celular corporativo com ligações à melhor rede móvel para falar e navegar em qualquer lugar. Assim, permite que os varejistas possam atender à demanda da forma estável e contínua. Já o Vivo Plataforma Digital é o marketplace que hospeda os principais provedores de serviços em cloud para aquisição e gestão de múltiplas nuvens, com todas as vantagens estratégicas proporcionadas pela capacidade de escalar os negócios, aliando armazenamento, flexibilidade e segurança.
Além disso, o Vivo Social Wi-Fi permite realizar a comunicação direta com o cliente de espaços físicos, por meio de acesso ao Wi-Fi no ponto de venda. É uma ferramenta complementar ao Vivo Marketing Dinâmico, solução de marketing digital para a comunicação por meio de monitores ou totens interativos, com atualização de conteúdo em tempo real.
Para a cibersegurança, o Vivo Filtro Web provê experiência segura aos usuários que navegam pela internet a partir de qualquer lugar, com qualquer dispositivo de acesso, e o Vivo Segurança Gerenciada consiste em uma camada de segurança capaz de filtrar, identificar e bloquear ameaças vindas da internet. E o Vivo Valoriza Empresas, um programa de relacionamento com benefícios exclusivos para clientes da organização, é uma oportunidade de exposição de produtos e de geração de vendas à base de clientes da Vivo Empresas. Para saber mais, acesse https://vivo.tl/varejosuplemento.